IT Support/ IT Helpdesk là gì?
Công việc của IT Helpdesk là gì?
Đây cũng không phải ngoại lệ: mỗi tổ chức công ty sẽ có một scope of work – công việc cho IT Helpdesk hoàn toàn khác nhau. Chưa kể là internal IT helpdesk (helpdesk nội bộ) hay IT Helpdesk cho end-user.
IT Helpdesk thường sẽ giải quyết troubleshooting các vấn đề IT và kỹ thuật nói chung. Vị trí sẽ giúp doanh nghiệp đảm bảo track và phát hiện kịp thời các vấn đề tiềm ẩn của sản phẩm/ dịch vụ. Nó cũng đảm bảo được hiệu suất và chất lượng của sản phẩm/ dịch vụ nói chung.
Nhân viên IT Helpdesk có nhiệm vụ chẩn đoán và giải quyết vấn đề phần mềm và phần cứng cho người dùng. Một số vai trò và trách nhiệm của IT Helpdesk bao gồm việc thuyết trình giải pháp đến cho khách hàng doanh nghiệp – cổ đông nhà đầu tư bằng các dữ liệu họ thu thập và xử lý được về một vấn đề cụ thể, từ đó có thể đưa ra các quyết định kinh doanh, đầu tư quan trọng như phân phối, sắp xếp, lên budget và các quy trình khác.
Nhiệm vụ chính của IT Helpdesk là tạo điều kiện và hỗ trợ quy trình doanh nghiệp được vận hành mượt mà và hiệu quả thông qua sự hỗ trợ toàn diện về cả phần cứng và phần mềm. Mức độ hỗ trợ này có thể linh hoạt tùy vào nhu cầu của mỗi doanh nghiệp. IT Helpdesk là cầu nối giao tiếp và trải nghiệm giữa doanh nghiệp và end-user.
Bên dưới là một Job Description của IT Helpdesk tiêu biểu của một IT Helpdesk tại doanh nghiệp Việt Nam:
- Hỗ trợ khách hàng và end-user gặp trục trặc về kỹ thuật với sản phẩm. Thường 2 bên sẽ giao tiếp qua điện thoại hoặc email.
- Áp dụng các kỹ thuật chẩn đoán và giải quyết vấn đề để xử lý sự cố qua phone, video call, live chat hoặc gặp mặt trực tiếp.
- Nói chuyện với khách hàng trực tiếp về sự cố và làm việc nội bộ/ team để cùng xử lý vấn đề
- Xác định giải pháp hiệu quả và trình bày / thuyết trình giải pháp cho user cũng như nội bộ để xử lý
- Thu thập và ghi lại tiến độ xử lý, tình hình và chất lượng, và để làm việc nội bộ và cập nhật các phần xử lý và fix vấn đề
- Thu thập và ghi lại các phản hồi cũng như phàn nàn từ khách hàng
- Đề xuất giải pháp pháp và cách xử lý vấn đề trong tương lai
- Hướng dẫn end-user sử dụng hệ thống và chương trình thành thạo
- Back-up dữ liệu, cập nhật và duy trì network
- Các nhiệm vụ liên quan đến Bảo hành, sửa chữa máy.
- v.v.
Chúng tôi cũng cấp dịch vụ IT support online và onsite theo yêu cầu của quý khách hàng:
1. Online: chúng tôi hỗ trợ từ xa qua internet để xử lý các sự cố thông thường.
2. Onsite: chúng tôi cung cấp nhân viên IT làm việc tại văn phòng nhà xưởng, doanh nghiệp.
"IT Support của chúng tôi cung cấp sẽ làm công việc tượng đương 1 IT Helpdesk trong công ty của quý khách hàng."
